Warum Führungskräften Fehlertoleranz so schwer fällt

Manchmal sind es nur einige wenige Worte, die Großes bewirken können. „Fehlertoleranz ist uns sehr wichtig.“, ist zum Beispiel so ein kurzer Satz, den sich Unternehmen auf die Fahnen schreiben, um Großes zu bewirken. In der Praxis sieht es mit der Wirksamkeit dann allerdings anders aus.


Wie schwer es sein kann, konnte ich jüngst bei einem Maschinenbau-Unternehmen, dessen Führungskräfte ich kennenlernte, erleben. Als ein anderer kurzer Satz zu Großem führte:

„Klemm’ die Maschine ab!“, so beauftragt der Schichtleiter mit knappen Worten den Auszubildenden, „Das gute Ding ist verkauft. Wir machen es jetzt fertig für den Transport zum Kunden!“


Und was macht der Auszubildende? Er zwickt kurzerhand die Strom- und Hydraulikleitungen ab. So verstümmelt, ist die Maschine praktisch unverkäuflich – eine völlig unnötige Komplikation für die Firma. Großes Galama.


Fehlertoleranz wird in der Praxis selten gelebt


Schicht im Schacht mit der Fehlertoleranz


Angesichts des Riesenschadens, den der Auszubildende verursachte, war es mit der Fehlertoleranz beim Schichtleiter kurzerhand vorbei. Allen hehren Leitsätzen der Unternehmenskultur zum Trotz, tickte er aus. Schicht im Schacht. Der Azubi bekam einen Einlauf, der sich gewaschen hatte.


Verständlich – oder? Was ist passiert mit der Unternehmensphilosophie des Maschinenbauunternehmens, Fehler tolerieren und akzeptieren zu wollen?

Spontan, aus ganzem Herzen, war es dem Schichtleiter unmöglich, die gewünschte Fehlertoleranz zu leben. Es gelang ihm nur, sich aufzuregen. Er stellte den Auszubildenden in den Senkel. – Letztlich machte er genau das, was Fehlertoleranz als Gewohnheit überwinden will. Er bestrafte den Schuldigen.


Das Beispiel zeigt, wie schwer es gerade Führungskräften in vielen Firmen fällt, Fehlertoleranz zu leben. Doch warum?


Mehr als ein Buzzword – gelebte Kultur


Die gelebte Praxis in den Unternehmen entlarvt sehr schnell, ob ein Betrieb sich wirklich transformiert hat oder ob die auf die Fahnen geschriebenen Werte wie „Agile“, „Kollaboration“, „Teamarbeit“ und eben auch „Fehlertoleranz“ nur Buzzwords sind.

Das spontane Verhalten des Schichtleiters von oben zeigt, dass die Veränderung der Unternehmenskultur bisher nur auf dem Papier stattgefunden hat. Denn das Unternehmen lebt nach wie vor, statt Fehlertoleranz, die Schuldkultur – wie in so vielen Unternehmen die klassisch mit formaler Hierarchie organisiert sind.


Schnell war im Azubi ein Schuldiger gefunden. Darum geht es. Schnell den vermeintlich Verantwortlichen identifizieren und aus der Hierarchieposition heraus bestrafen. Die Alternative wäre, konstruktiv mit Fehlern umzugehen. So kann die ganze Firma aus ihnen lernen. Das bedeutet, die Verantwortung als Organisation zu tragen. Stattdessen geht es um Individualverantwortung mit klarer Schadenszuordnung. Hierarchie = Schuldkultur.


Das ist Fehlertoleranz


Doch wie sähe das aus, wenn alle die Verantwortung tragen würden? Wenn es keine Einzelschuldigen mehr gibt? Dann hilft das Verstehen der Fehler der Organisation dabei, in Zukunft besser zu werden.


Den Führungskräften des Maschinenbauers erläuterte ich, dass der Schichtleiter vermutlich auch Dreck am Stecken hat. Von ihm ist zu erwarten, dass er sich vergewissert, ob ein Auszubildender den Unterschied zwischen abklemmen und abzwicken kennt. Von einem guten Ausbildungsbetrieb könnte man verlangen, seine Lehrlinge unterstützend zu begleiten. Sprich wohlwollend daneben zu stehen, um schwere Fehler im letzten Moment abwenden zu können. Schnell merkten wir, wie wir uns in der Schuldanalyse und -verteilung verzettelten. Wie geht es anders?


Sinnvoll ist: Die Bestrafung durch die Hierarchie zu vermeiden. Es reicht, wenn alle zusammen die ganz real entstehenden Konsequenzen ausbaden. So verstehen wir die Tragweite unserer Fehler im großen Ganzen. So hätte der Schichtleiter zum Beispiel zusammen mit dem Auszubildenden in den Kundenkontakt treten können. Beide hätten den Ärger des Kunden erlebt. Sie hätten gemeinsam zu Lösungen kommen können. Etwa einen Preisnachlass oder die aufwändige Reparatur im eigenen Haus. Dem Schichtleiter bliebe im Kopf, wie wichtig es ist, sich zu vergewissern, ob seine Lehrlinge abzwicken und abklemmen unterscheiden können. Und auch der Auszubildende vergisst so sicherlich diese Abgrenzung nie mehr. Zugleich steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er, sollte er einmal junge Mitarbeitende ausbilden, ebenfalls nachhakt, was die schon wissen. Und das auch bei vielen anderen Anweisungen, die jemand falsch verstehen kann.


Das ist Fehlertoleranz: Zusammen daran arbeiten, dass alle besser werden. Konsequenzen gemeinsam tragen. Also auch für die kleinen, kurzen Sätze aus wenigen Worten, die Großes bewirken können.


Es sich vorzustellen ist einfach, wenn man es nur versucht …


Gebhard Borck


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